2019年，北京聯(lián)通以深化供給側結構性改革為契機，緊緊圍繞用戶需求與市場發(fā)展趨勢，全面啟動了寬帶產品與信息咨詢服務的“機能服務雙提升”戰(zhàn)略。這一年，北京聯(lián)通不僅在網絡基礎設施上持續(xù)發(fā)力，更將服務理念從傳統(tǒng)的連接提供者，升級為綜合性的智慧生活服務伙伴，實現(xiàn)了從“管道”到“平臺+應用+服務”的深刻轉型。
一、 寬帶產品“機能”升級：構建高速、智能、融合的網絡新體驗
寬帶產品的“機能”提升，核心在于網絡能力的質變與業(yè)務形態(tài)的創(chuàng)新。北京聯(lián)通在2019年重點推進了以下幾個方面：
- 千兆光網規(guī)模部署： 加速光纖到戶（FTTH）網絡的升級改造，在北京核心城區(qū)及重點區(qū)域率先推出千兆寬帶商用服務，將家庭接入帶寬提升至全新量級，為4K/8K超高清視頻、云游戲、智能家居等應用提供了堅實的“高速公路”基礎。
- 網絡智能化與穩(wěn)定性增強： 引入SDN（軟件定義網絡）、NFV（網絡功能虛擬化）等新技術，優(yōu)化網絡架構，提升網絡資源的智能調度能力和故障自愈能力。通過部署更先進的終端設備和優(yōu)化運維流程，顯著降低了網絡延遲與波動，為用戶提供了更穩(wěn)定、流暢的在線體驗。
- “寬帶+”融合產品創(chuàng)新： 打破寬帶作為孤立產品的局限，大力推廣“寬帶+5G”、“寬帶+IPTV”、“寬帶+智能家居”等融合套餐。例如，將高速寬帶與聯(lián)通優(yōu)質的IPTV內容服務、智能安防、家庭云存儲等相結合，為用戶打造一站式數(shù)字家庭解決方案，提升了寬帶產品的附加值與用戶粘性。
二、 信息咨詢服務“服務”提升：從被動響應到主動賦能
與寬帶硬件能力提升并行的，是服務軟實力的全面革新。北京聯(lián)通將信息咨詢服務重新定位，致力于成為用戶可信賴的數(shù)字生活顧問。
- 服務渠道多元化與智能化： 在完善線下營業(yè)廳服務的大力拓展手機營業(yè)廳App、網上營業(yè)廳、微信客服等線上渠道。引入智能客服機器人，7x24小時處理常見查詢與業(yè)務辦理，分流人工壓力，并將人工客服資源更多地集中于處理復雜問題和提供深度咨詢，提升了服務效率和用戶體驗。
- 服務內容專業(yè)化與個性化： 改變過去單純辦理業(yè)務、處理故障的模式，強化了信息咨詢服務的專業(yè)內涵。客服及工程師團隊經過系統(tǒng)培訓，能夠針對家庭網絡優(yōu)化、智能設備組網、網絡安全防護、云端應用使用等用戶日益增長的需求，提供專業(yè)的診斷、設置建議與解決方案。針對中小企業(yè)客戶，則提供組網方案咨詢、云服務推薦等更具商業(yè)價值的顧問式服務。
- 服務模式前置化與主動化： 利用大數(shù)據分析能力，對網絡質量進行主動監(jiān)測和預警，變“被動報修”為“主動維護”。對于檢測到的潛在問題或用戶可能感興趣的新產品（如基于千兆寬帶的特定應用），主動通過合適渠道觸達用戶，提供預防性維護通知或個性化產品推薦，體現(xiàn)了以用戶為中心的主動服務理念。
三、 “雙提升”的協(xié)同效應與社會價值
“機能”與“服務”的雙提升并非孤立進行，而是相互促進、深度融合。更強大的網絡機能（如千兆寬帶）為高清視頻通話、遠程專家協(xié)助等新型信息服務提供了可能；而更優(yōu)質、專業(yè)的信息咨詢服務，又能充分釋放高速網絡的潛力，幫助用戶用好網絡，真正享受到技術進步帶來的便利。
2019年北京聯(lián)通的這一系列舉措，不僅鞏固了其在首都寬帶市場中的領先地位，提升了用戶滿意度和品牌口碑，更積極響應了國家“提速降費”和“高質量發(fā)展”的號召。通過賦能千行百業(yè)和千家萬戶，北京聯(lián)通為北京建設全球數(shù)字經濟標桿城市和智慧城市貢獻了重要的通信基礎設施力量與服務支撐，彰顯了國有大型運營商在數(shù)字經濟時代的責任與擔當。
